(Aplicación de consignas)
ANTECEDENTES
La capacitación de los Guardias inicial y continua es una de las bases de la calidad, servicio, productividad y estandarización que una empresa cliente obtendrá de su proveedor de Seguridad Privada.
La capacitación inicial actual en empresas de Servicio de Seguridad Privada va desde 8 hasta 48 horas para servicios no armados de vigilancia, es decir para Guardias intramuros.
La capacitación continua va desde cero hasta 50 horas anuales, dependiendo del proveedor de Seguridad Privada.
Además, debemos considerar algo más, los Guardias como cualquier persona olvidan lo que en algún momento se les enseñó, si no se les vuelve a repasar o a practicar periódicamente.
En adición los proveedores de Seguridad Privada suelen capacitar a su personal en el puesto que van a desempeñar durante un día. Esta capacitación variará en calidad si quien la proporciona es un supervisor experimentado o simplemente otro Guardia sin competencia en métodos de entrenamiento en el trabajo.
También hay clientes que proporcionan una capacitación inicial que varía en cuanto a las horas a los Guardias en sus puestos y en necesidades específicas, como son políticas, normas, riesgos y en general cultura de la empresa. Obviamente entre mejor y más frecuente sea la capacitación y la preparación del instructor, el resultado será superior, en caso contrario los resultados serán pobres y de corta duración.
Los Guardias que no reciben un reentrenamiento o que tienen una supervisión débil, empiezan a olvidar lo que se les enseñó en su capacitación inicial o sus consignas paulatinamente y de manera segura después de tres meses o bien empiezan a aplicarlas con su propio estilo, dejando de realizar actividades importantes o realizándolas parcialmente, no habrá uniformidad en la calidad del servicio entre cada Guardia.
Hablando de consignas, hay consignas que consisten en un solo documento que toca todo tipo de temas, desde reglas, normas, actividades a desarrollar, dificultando su aplicación y comprensión. Viene a empeorar la situación cuando no hay consignas documentadas, en este caso el trabajo se efectuará al mejor entender y voluntad de cada Guardia.
La empresa de servicio de Seguridad Privada iniciará a experimentar quejas sobre el desempeño de los Guardias, robos, accidentes, respuesta inadecuada en casos de emergencia, desmotivación y rotación de los Guardias, etc.
PROPUESTA DE SOLUCIONES
Me concentraré en una sola:
“Certificación de Guardias por Puesto”, por personal competente.
La “Certificación de Guardias por Puesto” es un método que asegura que el Guardia es competente en el conocimiento y aplicación de las consignas de su posición, que lo desempeña con calidad y productividad y de modo uniforme.
Este método consta de dos pasos, el primero consiste en un examen de conocimientos sobre la consigna. El segundo paso consiste en evaluar la aplicación práctica de la consiga y registrar una evaluación del desempeño. En ambos casos se establece una calificación mínima aprobatoria y en caso de que no se cumplan, el Guardia deberá estudiar más su consigna o repasar su aplicación hasta lograr la calificación aprobatoria.
El Guardia que aprueba ambas evaluaciones es “Certificada en su Puesto”. Lo ideal es que cada Guardia esté certificado en al menos tres posiciones más.
Cada empresa establece sus normas en cuanto a número de oportunidades y calificaciones mínimas aprobatorias.
También cada organización define la frecuencia de volver a efectuar las evaluaciones o “Recertificaciones”, por experiencia recomendamos cada tres meses o antes si se detecta un incidente o un bajo desempeño.
La certificación debe ser realizada por un Supervisor o su Representante, certificados en la posición o bien competentes en el conocimiento y aplicación de la consigna y en la metodología de entrenamiento en el trabajo (On the Job Training).
Se recomienda ligar el número de certificaciones a un puesto de mayor nivel y con un incremento en sueldo, esto motiva al personal y asegura un resultado de calidad.
Quién más certificaciones tenga, pudiera aspirar a una posición de Supervisión, con el entrenamiento previo.
Hay empresas que por cada número de certificaciones proporcionan a sus Guardias un distintivo (p. e. un pin) que el Guardia porta en lugar visible, entre más distintivos o distintivos que impliquen un mayor grado de competencias, el elemento estará más motivado y será reconocido por sus compañeros y por el Cliente.
BENEFICIOS MÁS IMPORTANTES DE LA CERTIFICACIÓN
- Guardias satisfechos y motivados.
- Desempeño uniforme.
- Alta calidad de desempeño.
- Cubrimiento de ausencias por Guardias competentes.
- Mejor servicio a usuarios.
- Guardias competentes disponibles para cubrir vacantes.
- Promoción de mejores elementos.
- Menor rotación.
- Reducción de incidentes.
- Satisfacción de clientes.
- Incremento de rentabilidad en proveedor de Servicio de Seguridad Privada.
Conoce más acerca del instructor: Ing. Sergio Delgado Torres / Director General de RPM