Continuamos en Blog RPM compartiéndole buenas prácticas para obtener mejores beneficios de lo que medimos. Hoy le presentamos una metodología que hemos desarrollado para Definición de Métricas de valor, o sea, útiles para cualquier organización.
El contestar el cuestionario le será de gran utilidad para su trabajo. Una sugerencia: siempre efectúe el cálculo en el sentido que mida “lo que se cumple”, en otras palabras, “la buena calidad”; de lo contrario, el conjunto de sus métricas se prestará a confusiones y no se sabrá qué se está midiendo: cumplimiento o incumplimiento o ambos, simultáneamente.
MÉTODO PARA DEFINICIÓN DE MÉTRICAS (DESARROLLADO POR SERGIO DELGADO T. EN RPM):
- Título: Nombre de la métrica
- Justificación: ¿Por qué o para qué mido?
- Metodología: Instrucciones a seguir para efectuar la métrica y definir su trazabilidad (de dónde salió, qué se consideró, etc.).
- Proceso: Nombre del proceso involucrado.
- Alcance: Localidad, actividades, servicios, etc. que cubrirá la métrica.
- Cálculo: Método para determinar la métrica.
- Frecuencia: Periodicidad con la que se ejecutará la métrica.
- Objetivo: Lo que se busca lograr con la métrica.
- Meta: La meta mínima a lograr con la métrica.
- Ejecutada por: Puesto que realizará la métrica (procure siempre la Separación de Responsabilidades, SOD).
- Supervisada por: Puesto que revisará los resultados.
- Próxima revisión: Fecha a analizar la necesidad de la métrica o de efectuar cambios.
A continuación, mostraremos un ejemplo de aplicación del método para definición de métricas:
- Título: Asistencia de personal a cursos programados.
- Justificación: Aseguramiento de asistencia del personal a los cursos que tiene programados.
- Metodología: Recabar de las listas de asistencia de los cursos programados el número real de asistentes (mediante la firma de cada asistente) y compararlo con el número total de asistentes programados a esos cursos.
- Proceso: Capacitación.
- Alcance: La Planta de Tijuana, BC, y cubre todos los cursos del Programa de Capacitación Anual.
- Cálculo: [(Suma del personal que asistió a todos los cursos programados) / (Suma del personal programado en todos los cursos)] x 100.
- Frecuencia: Trimestral.
- Objetivo: 100%.
- Meta: 90%.
- Ejecutada por: Analista de Selección de Personal (Diferente de Analista de Capacitación).
- Supervisada por: Gerente de Recursos Humanos.
- Próxima revisión: Anual (Diciembre de este año).
El que Usted tenga documentado para cada métrica el cuestionario anterior, le facilitará la comprensión tanto a sus superiores como a quienes le reportan o a quien dé continuidad a su puesto, pues serán más comprensibles el sentido y valor que tienen las métricas actuales.
Es importante destacar que las métricas tienen un límite, que, en ocasiones, pueden desviarnos de lo verdaderamente importante, que debemos estar atentos a que esto no nos suceda.
Intentaré mostrar lo anterior con un ejemplo: Una Planta cumple con su programa de gestión de emergencias, tiene su Plan de Respuesta a Emergencias, sus brigadas efectúan prácticas periódicamente, se realizan también ejercicios de evacuación y algunos simulacros de emergencia. Sin embargo, la Alta Gerencia no se involucra en la toma de decisiones estratégicas durante los diferentes casos de emergencia a los que la Planta está expuesta. El plan sólo lo conoce el responsable de su desarrollo y, en el mejor de los casos, las brigadas. En otras palabras, no funciona el Equipo Gerencial de Gestión de Crisis; si midiéramos todo el programa de gestión de emergencia, tal vez lograríamos 97% de cumplimiento, nada mal; sin embargo, el hecho de que no funcione el Equipo Gerencial de Gestión de Crisis pudiera significar que se falle radicalmente a la hora de una crisis, que, por ejemplo, no se diera un buen manejo de los medios de comunicación, que hubiera fallas en suministros, en coordinación de la atención a lesionados, falta de apoyos financieros, toma de decisiones apresuradas, etc. Ese 3% faltante, nos haría que el programa de gestión de crisis fallara en su totalidad.
Por aspecto fundamental es el ser éticos en todo en lo que midamos, es un deber de cualquier profesional; de lo contrario, corremos el riesgo de perder credibilidad y, cuando ésta se pierde, se pierde por siempre.
Conclusiones: las métricas son de gran importancia para evaluar el cumplimiento de nuestros objetivos y responsabilidades, nos permiten tomar decisiones oportunas y nos ayudan a la mejora continua. Sin embargo, recordemos que hay actividades críticas, es decir, de mayor importancia y que debemos identificar y ponderar adecuadamente su cumplimiento.
En RPM tenemos un Webinar sobre “Mapeo de procesos y definición de sus métricas”, que, en caso de que Usted desee ampliar sus conocimientos en estos temas, le invitamos a solicitar informes del próximo curso, enviándonos un correo a vinculacion@riskp.com.
Por: MSA, Ing. Sergio Delgado Torres, DSE (Pulse AQUÍ para leer su semblanza)