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Recuerdo que hace años en Seguridad teníamos fama de “cerrados”, de un apego total a las normas o procedimientos, si no majaderos, éramos indiferentes a las necesidades de los demás, creíamos que ese era nuestro rol. Hacíamos cumplir las normas internas de nuestras empresas, y también está fue la imagen que proyectaba mi Departamento.

Por supuesto que nunca falta el responsable de Seguridad que además siente que tiene una autoridad superior y goza ejerciéndola.

Fue aproximadamente en 1997 cuando debido al crecimiento vertiginoso (de 7,000 empleados pasó en 4 años a 11,000) de la empresa en que laboré, que me vi en la necesidad de integrar un equipo de trabajo capaz de interactuar con todas las áreas del negocio y hacer frente a los nuevos y grandes retos que enfrentaba nuestro Departamento (Grandes volúmenes de partes y productos de alto riesgo). En el equipo de Staff había personal con Maestría, con Licenciatura, uno con Prepa y otro con Secundaria. Decidimos de común acuerdo, adoptar dentro de nuestros valores al “Servicio”; comentamos que mientras tuviéramos la mentalidad de Servicio, siempre mantendríamos nuestro trabajo, dentro y fuera, de nuestra empresa.

Pasamos de lo conceptual a la práctica, y nos comprometimos a dar  un mismo nivel de atención a las necesidades de nuestros Gerentes que a las personas de puestos como el de limpieza, así como a los visitantes y resto de contratistas.

Con los Gerentes nos acercamos a conocer el funcionamiento y necesidades de sus departamentos, mediante visitas acordadas previamente con ellos. Cuando había un robo en sus departamentos, llegábamos con la actitud de que nos robaron, vamos trabajando en equipo para investigar las causas raíz y establecer las soluciones integrales de fondo (Procesos, procedimientos, supervisión, métricas, capacitación, almacenamiento seguro, etc.), el cambio fue inmediato, se nos veía no como inhibidores, sino como facilitadores.

Hubo casos en que solicitamos el apoyo de otros departamentos para efectuar los cambios necesarios, como fue la modificación de especificaciones de empaques.

También invitamos a los Gerentes de áreas sensibles que nombraran Champions de Seguridad, los capacitamos en las medidas de seguridad que aplicaban al área y les proporcionamos herramientas de Listas de verificación, para que ellos mismos supervisarán periódicamente su apego a medidas de seguridad.

Recuerdo una noche en que Producción requería un material del Almacén de Partes, más no había nadie que permitiera la salida, ni se pudo localizar al Gerente del Área. Acordé con el Gerente de Producción que uno de sus empleados que sabía donde estaba el producto ingresará al Almacén acompañado de un Guardia y que sacara el número de partes que requería para no parar la línea de Producción, y que documentara lo sucedido, incluyendo la participación de Seguridad. Al día siguiente, hablamos con el Gerente de Almacén y le propusimos definir un proceso y procedimiento para este tipo de casos, lo que aceptó, y con ello se reforzó la imagen de servicio del Departamento de Seguridad, cumpliéndose a la vez la protección de los bienes y el logro de objetivos de negocio.

Como otro ejemplo, el Personal de Limpieza se acercó a nosotros a reportar alguna queja de incidentes que les afectaba, relacionado con protección de sus pertenencias y/o trato de algún Guardia; el Staff de Seguridad responsable los atendía con tacto, atención y rapidez, el Personal de Limpieza notó el cambio, se mostró agradecido por las atenciones y resultados, en ocasiones se obtuvieron resultados positivos y otros no, pero ellos(as) fueron testigos del compromiso de nuestro personal.

Un EJEMPLO DE BENEFICIO que recibimos de este personal y de otros contratistas, fue el que nos avisaban cuando veían un material expuesto, susceptible de ser robado, o una puerta abierta que debía estar cerrada, definitivamente nos ayudaron a la disminución de pérdidas en la empresa.

Con respecto a los Visitantes nos preocupaba que pasaban mucho tiempo en el exterior, esperando a que el empleado Visitado les autorizará el ingreso. Empezamos a medir los tiempos de espera de los Visitantes y con estos datos, concientizamos a Gerentes y empleados involucrados a que nos avisará con anterioridad de la fecha, hora y nombre de sus visitas, con lo que Personal de Caseta, al llegar el Visitante podía iniciar su registro y permitirle el paso a una zona techada y con bancas, para esperar a que su visitado autorizará el acompañamiento e ingreso.

El resultado en disminución de pérdidas fue significativo, se logró el más alto a nivel internacional en la empresa, que tenía Plantas en diferentes partes del mundo, y por otro lado la imagen de seguridad cambió significativamente para bien, se nos veía por Gerentes y Empleados ahora como aliados, como facilitadores de su trabajo, no como inhibidores.

Conclusión

El proporcionar un servicio de alta calidad por parte de Seguridad, definitivamente se contribuye a la protección de las personas y bienes de la empresa y a crear un ambiente agradable, que permite al personal y Ejecutivos a enfocarse en el logro de metas de negocio más elevadas. La actitud de Servicio fortalece la Seguridad.

MSA. Sergio Delgado Torres DSE.

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